クレームの最大の原因は「勘違い」

仕事やプライベートでお客さんや相手にとても怒られたり、
逆にとても腹が立ったり。
・この日までにやってくれると思っていたらやってくれなかった。
・言ったからわかっていると思ったのにわかっていなかった。
・ここまでやってくれると思ったのにやってくれなかった。

自分は誠意を持ってやっているつもりだったのに
相手がとても腹を立ててしまった。
そんなことってありますよね。

そんな最大の原因は「勘違い」です。
こちらとしてはここまでしかできない。
それは説明したつもりだったのに、
お客さんはすべてやってくれると思っていた。

この費用ではここまでしかできないのに、
お客さんはもっと上のレベルまで要求してきた。
つまり、

こちらはこの契約ではここまでやります。と思っているラインと、
相手がここまでやってもらえる。と思っているラインが
最初から違っていたということです。
あやふやな状態で業務を進めていくと、
その溝がどんどん深くなっていき、取り返しがつかなくなります。

契約をする前にきちんと説明しておけば問題ないのですが、
契約後に説明をすると相手は騙されたと思います。
特に自分にとって不利なこと、あまり言いたくないことを
黙っていると後でクレームになる可能性が大きいです。
私は自分にとって不利なこと、私を選ぶデメリットを
なるべく先に話をするようにしています。

見積りもざっくりいくらで提示するのではなく、
先に細かい項目に分けて金額を出し説明して、
どこまでやるのかをクライアントに選んでもらいます。

支払い条件も先にしっかりと説明します。
自分に不利なことを言うと競合に負けてしまうような気もしますが、
後でクレームになることを考えれば、先に説明することが必要です。

そして、不利であることを説明した上でも
それ以上に自社を選ぶメリットがあることを
相手に伝えることが大切です。

そのためには競合に負けない強みを作ることが大切ですね。