先日、元リッツ・カールトン大阪の営業統括支配人だった林田正光さんが書かれた 「リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと」という本を読みました。 リッツ・カールトンホテルといえば素晴らしい接客で有名な超一流ホテルです。ホテルのような サービス業の場合は、ほとんどの社員が接客に当たるため、どんな対応が必要になるか予測が できず、マニュアル化ができません。どうすればリッツ・カールトンのように、すべての社員が素晴 らしい接客ができるようになるのでしょうか？ それには経営者の考えや経営理念を共有し、社員みんなが同じ方向を向いて行動できるように なることが大切です。企業の場合経営理念、リッツ・カールトンの場合は、クレドがそれにあたります。
しかし、クレドはつくるより根付かせるのが難しいとのことでした。ただ企業理念を朝礼で唱えるだ けでは根付きません。一人ひとりが理解し、行動することが大切です。
リッツ・カールトンでは、何かクレームがあった場合、こうしなさいと命令するのではなく、どう行動 するべきかを、クレドに照らし合わせながら、社員みんなで考えるそうです。 それは一見とても手間で効率の悪いことに思われますが、みんなで考え、正しい答えを導き出す ことで、社員みんなの目指すべき方向が一致するのだと思います。だから、細かいマニュアルを 作らなくても、何か問題にぶつかった時に、社員一人ひとりがクレドに照らしながら自分で考え、正 しい答えを出すことができるのでしょう。 企業がすばらしいビジネスモデルを考え、効率化し、儲かる体質にしていくことは重要ですが、や はり最後は人です。私もそんな会社を作っていきたいと思いました。
